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- Klarna reintegra operatori dopo averne sostituiti 700 con IA.
- L'IA riduce i tempi di risposta da 11 a 2 minuti.
- Nel 2025, il 42% dei progetti IA sono falliti.
Un Ritorno al Tocco Umano
Nel panorama in rapida evoluzione <a class="crl" href="https://www.ai-bullet.it/ai-innovations/intelligenza-artificiale-tra-innovazione-e-inquietudine/”>dell’intelligenza artificiale, una recente inversione di rotta da parte del colosso fintech svedese Klarna sta facendo riflettere il settore. Dopo aver annunciato con entusiasmo, nel febbraio del 2024, la sostituzione di 700 operatori del servizio clienti con un chatbot basato sull’IA, l’azienda ha ammesso che la qualità del servizio ha subito un calo. Questa ammissione ha portato a una rivalutazione della strategia, con un rinnovato focus sull’importanza del supporto umano.
La decisione iniziale di Klarna di affidarsi all’IA era motivata dalla promessa di maggiore efficienza e riduzione dei costi. Il chatbot, infatti, era in grado di risolvere i problemi in tempi significativamente inferiori rispetto agli operatori umani, passando da una media di 11 minuti a soli 2. Tuttavia, questa efficienza non si è tradotta in una maggiore soddisfazione del cliente. I clienti si sono trovati spesso a dover ripetere le stesse domande più volte, ricevendo talvolta informazioni errate e lamentando la mancanza di empatia da parte del sistema automatizzato.
Le Ragioni del Cambiamento: Qualità vs. Costi
Il CEO di Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha riconosciuto pubblicamente che la spinta verso la riduzione dei costi ha avuto un impatto negativo sulla qualità del servizio. “Poiché il costo sembra essere stato un fattore di valutazione predominante nell’organizzazione aziendale, ci ha portato ad avere una qualità inferiore”, ha dichiarato Siemiatkowski. Questa ammissione sottolinea una sfida cruciale nell’implementazione dell’IA: il bilanciamento tra l’efficienza economica e la qualità dell’esperienza del cliente.
La decisione di Klarna di reintegrare gli operatori umani nel servizio clienti non significa un abbandono completo dell’IA. L’azienda continua a investire massicciamente in questa tecnologia, con l’obiettivo di migliorare l’efficienza interna e automatizzare compiti routinari. Tuttavia, è diventato chiaro che l’IA non può sostituire completamente l’intelligenza umana, soprattutto quando si tratta di gestire situazioni complesse, offrire supporto emotivo e garantire la coerenza nelle interazioni.
Al momento, Klarna sta sperimentando un nuovo approccio con assistenti che lavorano da remoto, simile al modello adottato da Uber, con l’obiettivo di assicurare ai clienti la possibilità di interagire sempre con un essere umano.
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L’Impatto sull’Industria e le Sfide dell’IA
La vicenda di Klarna solleva importanti interrogativi sull’adozione dell’IA nel settore del servizio clienti. Diverse ricerche indicano che i clienti preferiscono ancora interagire con gli esseri umani, soprattutto quando si tratta di risolvere problemi complessi o ricevere supporto emotivo. Una ricerca ha evidenziato che la maggioranza schiacciante degli utenti, nello specifico più dell’80%, sceglierebbe di attendere per parlare con una persona piuttosto che ricevere assistenza immediata da un bot.
Questi dati suggeriscono che le aziende devono adottare un approccio cauto e ponderato nell’implementazione dell’IA, tenendo conto delle preferenze dei clienti e dei limiti della tecnologia. L’IA può essere uno strumento potente per migliorare l’efficienza e ridurre i costi, ma non deve essere utilizzata a scapito della qualità del servizio e della soddisfazione del cliente.
Inoltre, è importante considerare le sfide intrinseche all’IA, come la qualità dei dati, i rischi di sicurezza e la mancanza di competenze interne. Nel 2025, il 42% delle aziende ha abbandonato la maggior parte dei propri progetti di IA, con un tasso di fallimento particolarmente elevato nei progetti di IA generativa. Questi insuccessi evidenziano la necessità di una leadership chiara e umana per guidare l’implementazione dell’IA e garantire che i progetti raggiungano il ritorno economico atteso.

Verso un Futuro Ibrido: L’Equilibrio tra Umano e Artificiale
La storia di Klarna rappresenta un caso studio significativo sull’integrazione dell’intelligenza artificiale nel mondo del lavoro. Lungi dall’essere una soluzione definitiva per la riduzione dei costi e l’aumento dell’efficienza, l’IA si rivela uno strumento che necessita di un’attenta calibrazione e di un’integrazione strategica con le competenze umane. La retromarcia di Klarna non è un fallimento dell’IA in sé, ma piuttosto una presa di coscienza della sua incapacità di sostituire completamente l’empatia, la comprensione contestuale e la capacità di problem-solving che caratterizzano l’interazione umana.
Il futuro del servizio clienti, e più in generale del mondo del lavoro, sembra quindi orientato verso un modello ibrido, in cui l’IA svolge un ruolo di supporto e potenziamento delle capacità umane. Questo modello richiede un investimento continuo nella formazione e nello sviluppo delle competenze dei dipendenti, affinché possano utilizzare al meglio gli strumenti di IA e offrire un servizio di alta qualità ai clienti.
Riflessioni Finali: L’Umano al Centro dell’Innovazione
La vicenda di Klarna ci ricorda che, nonostante i progressi tecnologici, l’elemento umano rimane fondamentale nel mondo degli affari. L’intelligenza artificiale può automatizzare processi, analizzare dati e fornire informazioni preziose, ma non può sostituire la capacità di comprendere le emozioni, costruire relazioni e risolvere problemi complessi. In un’epoca di rapidi cambiamenti tecnologici, è essenziale che le aziende mantengano un focus sull’esperienza del cliente e sull’importanza del tocco umano.
L’apprendimento automatico, una branca dell’intelligenza artificiale, permette ai sistemi di imparare dai dati senza essere esplicitamente programmati. Nel caso di Klarna, il chatbot utilizzava l’apprendimento automatico per migliorare le sue risposte nel tempo. Tuttavia, come abbiamo visto, l’apprendimento automatico da solo non è sufficiente per garantire un servizio clienti di alta qualità.
Un concetto più avanzato è quello dell’intelligenza artificiale emotiva, che mira a dotare i sistemi di IA della capacità di riconoscere e rispondere alle emozioni umane. Se Klarna avesse utilizzato un sistema di IA emotiva, forse avrebbe potuto evitare il calo della qualità del servizio clienti. Tuttavia, l’IA emotiva è ancora in fase di sviluppo e presenta numerose sfide tecniche ed etiche.
In definitiva, la storia di Klarna ci invita a riflettere sul ruolo dell’intelligenza artificiale nella nostra società e sull’importanza di trovare un equilibrio tra tecnologia e umanità. Dobbiamo assicurarci che l’IA sia utilizzata per migliorare la vita delle persone, non per sostituirle o per compromettere la qualità delle nostre interazioni.
Un’indagine di Gartner ha svelato che ben il 64% dei consumatori preferirebbe che le aziende non si avvalessero dell’intelligenza artificiale nelle interazioni con il servizio clienti.
Nel 2025, si è riscontrato che circa il 42% delle imprese ha interrotto gran parte dei propri progetti di intelligenza artificiale, specialmente quelli basati sull’IA generativa, mostrando un notevole tasso di insuccesso.